PQRSDF
La sección PQRSDF de la Institución Educativa San Juan de Urabá es un canal de atención dispuesto para que estudiantes, padres de familia, acudientes, egresados, docentes, funcionarios y comunidad en general puedan presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones relacionadas con la prestación del servicio educativo.
Este canal fortalece la comunicación institucional, la transparencia, la participación ciudadana, el mejoramiento continuo y el derecho de la comunidad a recibir orientación y respuesta frente a sus solicitudes.
Significado de PQRSDF
| Sigla | Significado |
| P | Petición |
| Q | Queja |
| R | Reclamo |
| S | Sugerencia |
| D | Denuncia |
| F | Felicitación |
Propósito del canal PQRSDF
El propósito de este canal es facilitar la recepción, registro, trámite, respuesta y seguimiento de las solicitudes presentadas por la comunidad educativa y la ciudadanía.
| Propósito | Descripción |
| Garantizar atención institucional | Recibir y tramitar solicitudes relacionadas con los procesos académicos, administrativos, convivenciales y comunitarios. |
| Fortalecer la transparencia | Permitir que la comunidad conozca y utilice un canal formal para comunicarse con la institución. |
| Promover el mejoramiento | Identificar situaciones que requieren corrección, seguimiento o fortalecimiento institucional. |
| Reconocer buenas prácticas | Recibir felicitaciones o comentarios positivos sobre procesos, personas o acciones institucionales. |
| Proteger derechos | Orientar la atención de solicitudes que puedan relacionarse con derechos, convivencia o acceso a la información. |
Tipos de solicitudes
| Tipo | Descripción |
| Petición | Solicitud respetuosa mediante la cual una persona requiere información, orientación, intervención institucional, copia de documentos o respuesta sobre un asunto de interés particular o general. |
| Queja | Manifestación de inconformidad relacionada con la conducta, atención o actuación de un servidor, funcionario, dependencia o proceso institucional. |
| Reclamo | Solicitud relacionada con la prestación inadecuada de un servicio, incumplimiento de un procedimiento o inconformidad frente a un trámite institucional. |
| Sugerencia | Propuesta presentada por la comunidad para mejorar procesos académicos, administrativos, convivenciales, comunicativos o de atención. |
| Denuncia | Comunicación mediante la cual se informa una presunta irregularidad, situación de riesgo, vulneración de derechos o hecho que requiere revisión institucional o remisión a autoridad competente. |
| Felicitación | Reconocimiento positivo sobre la atención, gestión, servicio, actividad, proyecto o actuación de un integrante de la comunidad educativa. |
Fundamento normativo
El canal PQRSDF se relaciona con el derecho fundamental de petición, el acceso a la información pública, la transparencia institucional y la obligación de brindar respuestas claras, oportunas y de fondo.
| Norma | Aplicación institucional |
| Constitución Política de Colombia, artículo 23 | Reconoce el derecho fundamental de toda persona a presentar peticiones respetuosas y obtener pronta resolución. |
| Ley 1755 de 2015 | Regula el derecho fundamental de petición y las modalidades de solicitudes ante autoridades e instituciones. |
| Ley 1712 de 2014 | Regula el derecho de acceso a la información pública y promueve la transparencia institucional. |
| Ley 1581 de 2012 | Orienta la protección de datos personales en el tratamiento de información de estudiantes, familias y ciudadanía. |
| Manual de convivencia | Define procedimientos institucionales relacionados con convivencia, conducto regular, derechos, deberes y rutas de atención. |
Términos generales de respuesta
La Ley 1755 de 2015 establece términos generales para resolver las distintas modalidades de petición. Como regla general, las peticiones deben resolverse dentro de los quince días hábiles siguientes a su recepción; las solicitudes de documentos e información dentro de diez días hábiles; y las consultas dentro de treinta días hábiles. Cuando no sea posible responder dentro del plazo inicial, la institución debe informar al solicitante antes del vencimiento del término y señalar un nuevo plazo razonable.
| Tipo de solicitud | Término general de referencia |
| Petición general | 15 días hábiles. |
| Solicitud de documentos o información | 10 días hábiles. |
| Consulta | 30 días hábiles. |
| Queja, reclamo, sugerencia, denuncia o felicitación | Según su naturaleza, complejidad y procedimiento institucional aplicable. |
Información mínima para presentar una PQRSDF
Para facilitar el trámite, se recomienda que toda solicitud incluya información clara y completa.
| Dato requerido | Finalidad |
| Nombre completo del solicitante | Identificar a la persona que presenta la solicitud. |
| Documento de identidad | Verificar la identidad cuando el trámite lo requiera. |
| Correo electrónico o teléfono | Permitir la comunicación de la respuesta o solicitud de información adicional. |
| Tipo de solicitud | Clasificar si se trata de petición, queja, reclamo, sugerencia, denuncia o felicitación. |
| Descripción clara de los hechos o solicitud | Comprender adecuadamente el asunto para darle trámite. |
| Documentos de soporte | Aportar evidencias o anexos cuando sean necesarios. |
| Medio preferido de respuesta | Definir si la respuesta se enviará por correo, medio físico u otro canal institucional. |
Procedimiento general
El procedimiento puede variar según la naturaleza de la solicitud, pero se recomienda organizar el trámite institucional en los siguientes momentos:
| Paso | Acción institucional |
| 1. Recepción | La institución recibe la solicitud por el canal oficial definido. |
| 2. Registro | Se registra la solicitud con fecha, datos básicos, tipo de PQRSDF y asunto. |
| 3. Clasificación | Se identifica la dependencia o instancia competente para atenderla. |
| 4. Análisis | Se revisa la información aportada y se solicita aclaración o documentos adicionales si se requiere. |
| 5. Respuesta | Se elabora respuesta clara, completa, respetuosa y de fondo, según la competencia institucional. |
| 6. Comunicación | Se envía la respuesta por el medio autorizado o informado por el solicitante. |
| 7. Seguimiento | Se conserva registro de la solicitud, respuesta y acciones derivadas, cuando corresponda. |
Canales de recepción
La institución debe definir y publicar los canales oficiales para la recepción de PQRSDF. Antes de publicar esta página, se recomienda confirmar el correo institucional, horario de atención y responsable del proceso.
| Canal | Información |
| Atención presencial | [Confirmar dependencia, horario y responsable] |
| Correo institucional | [Confirmar correo oficial] |
| Formulario web | [Pendiente de creación o publicación] |
| Teléfono o WhatsApp institucional | [Confirmar número oficial] |
| Radicación física | [Confirmar procedimiento interno] |
Conducto regular
Algunas situaciones pueden resolverse inicialmente por el conducto regular institucional antes de convertirse en una PQRSDF formal. Esto permite atender los asuntos por la instancia más cercana y competente.
| Situación | Instancia inicial sugerida |
| Dificultad académica en un área | Docente del área o director de grupo. |
| Situación convivencial en el aula | Docente, director de grupo o coordinación. |
| Solicitud de certificado o constancia | Secretaría académica. |
| Inquietud sobre matrícula | Secretaría académica o coordinación. |
| Situación de orientación escolar | Orientación escolar o coordinación. |
| Asunto institucional general | Coordinación o rectoría, según corresponda. |
Tratamiento de denuncias
Las denuncias deben ser atendidas con especial cuidado, protegiendo la identidad del solicitante cuando corresponda, evitando la exposición pública de la información y activando las rutas institucionales o externas según la gravedad y competencia.
| Tipo de denuncia | Orientación de trámite |
| Presunta vulneración de derechos | Activar ruta de atención y remitir a las entidades competentes cuando sea necesario. |
| Situación de convivencia escolar | Atender conforme al Manual de convivencia y al Comité Escolar de Convivencia. |
| Presunta irregularidad administrativa | Remitir a rectoría o instancia competente para revisión y respuesta institucional. |
| Situación que compromete seguridad o integridad | Priorizar la protección de las personas involucradas y activar las rutas pertinentes. |
Protección de datos personales
La información enviada a través del canal PQRSDF puede contener datos personales o sensibles. Por esta razón, la institución debe manejarla con reserva, utilizarla únicamente para el trámite correspondiente y evitar su divulgación indebida.
No se recomienda publicar en la página web nombres de estudiantes, documentos de identidad, direcciones, teléfonos personales, diagnósticos, situaciones familiares, procesos disciplinarios o información sensible asociada a una solicitud.
Recomendaciones para el solicitante
- Presentar la solicitud de manera respetuosa, clara y completa.
- Indicar correctamente los datos de contacto para recibir respuesta.
- Describir los hechos o la solicitud con precisión.
- Aportar documentos o evidencias cuando sean necesarios.
- Usar los canales oficiales definidos por la institución.
- Evitar difundir información sensible en redes sociales o medios no institucionales.
- Conservar copia o evidencia de la solicitud radicada.
Formulario PQRSDF
La institución puede habilitar un formulario digital para facilitar la recepción de solicitudes. Este formulario debe incluir autorización de tratamiento de datos personales y campos suficientes para clasificar y tramitar la solicitud.
| Campo sugerido | Tipo de respuesta |
| Nombre completo | Respuesta corta. |
| Documento de identidad | Respuesta corta. |
| Correo electrónico | Respuesta corta. |
| Teléfono de contacto | Respuesta corta. |
| Tipo de solicitud | Lista desplegable: petición, queja, reclamo, sugerencia, denuncia o felicitación. |
| Descripción de la solicitud | Respuesta larga. |
| Anexos o soportes | Carga de archivo, si se habilita. |
| Autorización de tratamiento de datos | Casilla de aceptación. |
Documentos o enlaces sugeridos
| Documento o enlace | Estado |
| Formulario PQRSDF | [Pendiente de publicación] |
| Política de tratamiento de datos personales | [Pendiente de publicación] |
| Manual de convivencia | [Enlazar cuando esté publicado] |
| Rutas de atención | [Enlazar cuando esté publicado] |
| Horario de atención institucional | [Confirmar] |
| Correo oficial de recepción | [Confirmar] |
Nota de actualización
Antes de publicar esta página de manera definitiva, se recomienda confirmar el canal oficial de PQRSDF, el correo institucional, el formulario digital, los responsables del trámite, los tiempos internos de respuesta, la política de tratamiento de datos personales y el procedimiento institucional de radicación y seguimiento.
